Dans un contexte où les attentes des citoyens envers les services publics n’ont jamais été aussi élevées, les collectivités doivent moderniser leurs outils pour offrir une expérience fluide, transparente et efficace. Chez OpenGST, nous croyons que cette synergie est un accélérateur de performance pour les services techniques et un gage de satisfaction pour les administrés. Retour sur notre partenariat avec Arpège, et sur les bénéfices concrets de cette interopérabilité qui ont été évoqués lors du webinaire organisé par Arpège le 16 Juin 2026 à ce sujet.
Qu’est-ce qu’une GRC, et pourquoi est-elle indispensable aux collectivités ?
Une GRC, c’est quoi ?
La Gestion de la Relation Citoyenne (GRC) est une solution logicielle et/ou applicative qui propose aux collectivités diverses fonctionnalités tels que :
- Signalement d’incident
- Prise de rendez-vous
- Règlement de factures en ligne
- Gestion des réservations
- Signalement d’absence avec pièce jointe
- Participation à la Démocratie citoyenne (enquêtes, sondages, boite à idées…)
- Actualité et agenda de la ville
- Transports
- Réseaux sociaux de la commune
- Tableau de bord de suivi des demandes
- Etc…
Pourquoi est-ce un enjeu majeur ?
Aujourd’hui, les administrés attendent des réponses rapides, un suivi transparent, et des démarches accessibles 24/7. Une GRC répond à ces attentes en offrant un guichet unique pour toutes leurs sollicitations. Pour exemple, à Lannion (22), ce sont désormais plus de 70% des demandes citoyennes qui transitent par le portail citoyen Arpège, réduisant les appels et les formulaires papier permettant un gain de temps pour les équipes de la collectivité. Sans GRC, les demandes arrivent par multiples canaux (téléphone, mail, accueil physique), ce qui génère :
- Des ressaisies manuelles (perte de temps, risques d’erreurs).
- Un manque de traçabilité (difficulté à suivre l’historique des échanges).
- Des délais de traitement allongés (insatisfaction des citoyens).
Un levier pour la modernisation
Comme l’a souligné Denis Rohou, DSI adjoint de Lannion (22) lors du dernier webinaire Arpege : « Nous souhaitions fluidifier les échanges entre l’espace citoyen et nos outils métiers pour éviter les doubles saisies et les pertes de temps. » La GRC est donc la pierre angulaire d’une relation citoyenne moderne.
L’interopérabilité entre Arpège et OpenGST : un connecteur au service de l’efficacité
Pourquoi connecter une GRC à une GMAO ?
Notre GMAOOpenGST est spécialisée dans la gestion des interventions techniques (planification, suivi des équipements, maintenance préventive). En la connectant à une GRC comme Arpège, on crée un écosystème numérique intelligent où :
- Les demandes citoyennes sont automatiquement transmises aux services techniques via OpenGST.
- Les agents disposent immédiatement de toutes les informations nécessaires :
○ Localisation précise du problème.
○ Description et photos jointes par le citoyen.
○ Coordonnées du demandeur.
○ Historique des échanges.
→ Plus besoin de ressaisir les données : le gain de temps est immédiat.
Comment ça marche ?
- Le citoyen déclare un problème via le portail Arpège (web ou mobile).
- La demande est automatiquement transmise à OpenGST, avec toutes les métadonnées utiles.
- Les services techniques :
○ Reçoivent la demande sans ressaisie.
○ Planifient l’intervention directement dans OpenGST.
○ Mettent à jour le statut, visible en temps réel par le citoyen via Arpège.
Des gains concrets pour tous les acteurs
Pour les agents : plus de temps pour l’essentiel
- Réduction des tâches administratives : Avec l’automatisation, les agents passent moins de temps à ressaisir des informations et plus de temps sur le terrain ou sur des missions stratégiques.
- Meilleure coordination : Les responsables de service disposent d’une vue d’ensemble des interventions en cours, ce qui facilite la planification et l’allocation des ressources.
- Moins de stress, plus de sérénité : Les agents savent que les demandes sont traçables et priorisées, ce qui améliore leur qualité de travail.
Pour les citoyens : une expérience simplifiée et transparente
- Un parcours sans rupture : Le citoyen peut déposer sa demande en 2 clics et suivre son avancement sans
relancer les services. Comme le résume Sébastien Fonseca (Arpège) : « L’usager ne doit pas se préoccuper de l’organisation interne de la collectivité. Il doit pouvoir effectuer sa demande depuis un point d’entrée unique et suivre simplement son traitement. » - Des réponses plus rapides : Grâce à l’automatisation, les délais de prise en charge sont divisés par 2 dans certaines collectivités.
- Une relation de confiance : La transparence sur l’état des demandes renforce la confiance dans l’action publique.
Pour la collectivité : une gestion optimisée et des économies
Réduction des coûts : Moins de temps passé sur des tâches à faible valeur ajoutée = des économies sur les heures supplémentaires et les frais administratifs.
Amélioration de l’image : Une collectivité qui répond rapidement et efficacement aux demandes citoyennes voit sa satisfaction usager augmenter, ce qui se traduit par :
○ Moins de réclamations.
○ Une meilleure e-réputation (avis en ligne, bouche-à-oreille)
Pour les agents
Pour les citoyens
Pour la collectivité
✅ Gain de temps : Fin des ressaisies manuelles
✅ Meilleure organisation : Vision globale des interventions
✅ Outils d’aide à la décision : Statistiques et indicateurs pour identifier les problèmes récurrents.
✅ Transparence :Suivi en temps réel de leur demande.
✅ Rapidité : Réponses plus rapides aux sollicitations.
✅ Accessibilité : Service disponible 24/7
✅ Efficacité : Meilleure coordination entre services.
✅ Économies :Réduction des coûts administratifs.
✅ Image moderne : Collectivité perçue comme réactive et innovante.
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